Gewalt am Arbeitsplatz: wie Arbeitgeber ihre Mitarbeiter schützen können

Zur Fürsorgepflicht eines Arbeitgebers gehört es, seine Mitarbeiter nach Möglichkeit vor Gewalt zu schützen. Das betrifft nicht nur Überfälle, sondern auch körperliche und verbale Übergriffe von Kunden, Gästen oder Patienten.

Dieser Ratgeber informiert darüber, welche Formen von Gewalt es am Arbeitsplatz gibt, wie man ihr vorbeugen kann und wie sich Mitarbeiter notfalls verhalten sollten.

Physische und psychische Gewalt am Arbeitsplatz

Gewalt bei Überfällen oder durch Kunden, Gäste und Patienten hat verschiedene Formen. Sie kann körperlich oder verbal erfolgen. Doch alle Übergriffe beeinträchtigen die physische oder psychische Gesundheit der Beschäftigten.

Physische Gewalt: Vor allem bei Überfällen werden Mitarbeitende manchmal körperlich angegriffen und verletzt. Aber auch ein Konflikt kann eskalieren, so dass es zu physischer Gewalt kommt.

Bedrohungen: Sowohl das Androhen von physischer Gewalt als auch beispielsweise das Drohen mit einer Anzeige kann für die Betroffenen psychische Folgen haben.

Beleidigungen: Wenn Kunden, Gäste oder Patienten einen Beschäftigten extrem herabwürdigend behandeln oder beschimpfen, beeinträchtigt das seine psychische Gesundheit.

Sexuelle Belästigung: Wer am Arbeitsplatz durch Taten oder Worte sexuell belästigt wird, fühlt sich dort nicht wohl; das kann auch das allgemeine Wohlbefinden der betroffenen Person beeinträchtigen und Angstzustände auslösen.

Gründe für den Schutz der Mitarbeiter vor Gewalt

Für einen Arbeitgeber gibt es viele Gründe, seine Mitarbeitenden vor körperlicher und verbaler Gewalt zu schützen und sie im Notfall zu unterstützen:

Fürsorgepflicht der Arbeitgeber: Gesetze wie das Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG), das Arbeitssicherheitsgesetz (ASiG) und andere Verordnungen verpflichten die Arbeitgeber, für die physische und psychische Gesundheit ihrer Mitarbeiter Sorge zu tragen. Risiken für Gewalt am Arbeitsplatz müssen sie daher nach Möglichkeit minimieren.

Zufriedenere Mitarbeiter: Erfahren Mitarbeiter Gewalt, die vermieden werden könnte, sind sie unzufrieden und manchmal kündigen sie deswegen. Wissen die Mitarbeiter hingegen, dass ihr Arbeitgeber präventive Maßnahmen getroffen hat und wie sie notfalls Hilfe bekommen, erhöht das die Zufriedenheit mit der Arbeit und die Arbeitsleistung.

Ausfall von Mitarbeitern minimieren: Da Übergriffe die physische oder psychische Gesundheit beeinträchtigen, müssen die Beschäftigten manchmal ärztlich behandelt werden. Werden sie krankgeschrieben, stehen sie für mehrere Tage oder Wochen am Arbeitsplatz nicht zur Verfügung.

Kosten reduzieren: Maßnahmen zum Schutz der Mitarbeiter reduzieren außerdem andere Kosten, die bei Übergriffen verursacht werden. Gewalttätige Menschen verletzen nämlich nicht nur Mitarbeiter, sondern beschädigen häufig auch die Einrichtung, oder sie stehlen Geld oder Waren. Prävention kann diese Schäden verhindern oder reduzieren.

Gewalt bei geplanten Überfällen: Prävention und Verhalten

Räuber wählen Geschäftsräume aus, in denen sie wertvolle Ware oder Bargeld erbeuten können. Außerdem achten sie meistens darauf, dass sich nur wenige Menschen in dem Geschäft befinden. Mit präventiven Maßnahmen sowie durch richtiges Verhalten im Notfall schützen Arbeitgeber ihr Geschäft und ihre Beschäftigten.

Risiko für einen Raubüberfall reduzieren

Bauliche Maßnahmen: Für besonders gefährdete Gewerberäume schreiben Versicherungen vor, wie sie geschützt werden müssen. Aber auch bei anderen Geschäften sollten potentielle Täter keine Möglichkeit haben, diese längere Zeit ungesehen zu beobachten; und Mitarbeiter sollten schnell erkennen können, wenn sich ein Räuber nähert. Auch gute Beleuchtung ist dafür hilfreich.

Umgang mit Bargeld: Informationen über die Geldbestände sollten nicht öffentlich werden. Kassenabrechnungen sollten so durchgeführt werden, dass Fremde diese nicht beobachten können. Bargeld sollte man regelmäßig aus der Kasse entnehmen und sicher verwahren. Der unberechtigte Zugriff auf die Geldbestände wird erschwert, wenn der Kassenbereich zum Beispiel durch Plexiglas geschützt ist.

Abschreckende Maßnahmen: Überwachungskameras und Alarmanlagen schützen nicht nur vor Einbruch, sondern schrecken auch manche Räuber ab. Werden die Geschäftsräume trotzdem überfallen, werden die Täter gefilmt. Die Videos können der Polizei helfen, diese zu fassen.

Verhalten bei einem Raubüberfall

Räuber wollen in der Regel keine Menschen verletzen. Daher ist es wichtig, dass die Situation nicht unbeabsichtigt eskaliert. Wer einen Täter provoziert, ihm droht oder den Fluchtweg versperrt, riskiert unvorhersehbare Folgen für die eigene Sicherheit. Wer überfallen wird, sollte daher den Anweisungen des Täters folgen.

Hilfe organisieren sollte man nur dann, wenn der Täter dies auf keinen Fall bemerkt. Das gilt auch für das Drücken von Überfalltasten, die einen stillen Alarm auslösen. Im Idealfall aktiviert man diesen, bevor man von einem Täter bedroht wird. Ist das nicht möglich, sollte man den Alarm erst dann auslösen, wenn der Räuber das Geschäft verlassen hat.

Prävention gegen Gewalt durch Kunden, Gäste oder Patienten

Um Mitarbeitende vor Bedrohungen, Beleidigungen, Belästigungen und eskalierender Gewalt zu schützen, eignen sich je nach Branche verschiedene Maßnahmen. Im Folgenden einige Beispiele:

Risiko für aggressives Verhalten reduzieren

Wenn Kunden, Gäste oder Patienten den Eindruck haben, dass sie unverhältnismäßig lange warten müssen oder sogar gegenüber anderen benachteiligt werden, reagieren sie manchmal aggressiv. Mehr Geduld hat hingegen meistens derjenige, der weiß, wie lange er vermutlich warten muss und nach welchen Kriterien wer wann an der Reihe ist. Transparente Kommunikation und offen gestaltete Wartebereiche fördern das Verständnis, falls es länger dauert als gedacht.

Höhere Preise, eine Dienstleistung, die nicht mehr angeboten wird, und andere unerwartete Änderungen lösen bei manchen Menschen ein aggressives Verhalten aus. Daher ist es sinnvoll, Veränderungen rechtzeitig und deutlich anzukündigen und auch über die Gründe dafür zu informieren.

Gestaltung des Arbeitsplatzes

Gefährliche Gegenstände außer Reichweite: Ein Konflikt kann mit Worten beginnen, dann plötzlich eskalieren und bei einem physischen Angriff enden. Für Beschäftigte kann es dann lebensrettend sein, wenn sie nicht mit gefährlichen Gegenständen attackiert werden. Scheren und andere Gegenstände, die als Waffe benutzt werden können, sollten daher für Kunden, Gäste und Patienten nicht griffbereit sein.

Hilfe organisieren: Für den Fall eines eskalierenden Konflikts sollten Mitarbeiter die Möglichkeit haben, andere Menschen auf ihre Situation aufmerksam zu machen. Wenn Kollegen oder Kolleginnen in der Nähe sind, kann man dafür vereinbarte Codeworte verwenden. Doch das ist nicht immer möglich. Eine Notfalltaste ist daher nicht nur im Kassenbereich eines Ladenlokals sinnvoll; auch bei Beratungsgesprächen zu Themen, die Emotionen hervorrufen, sollte der Schreibtisch damit ausgestattet sein. Wichtig ist es, dass ein leichtes Drücken genügt, um einen sogenannten stillen Alarm auszulösen.

Fluchtmöglichkeit: Ein Angriff kann auch unerwartet erfolgen. Dann sollten sich Mitarbeitende möglichst schnell in Sicherheit bringen können. Bei der Platzierung von Tischen und anderen Möbeln sollte man daher bedenken, dass diese nicht einen wichtigen Fluchtweg versperren.

Innerbetriebliche Maßnahme

Zur Prävention zählen außerdem Maßnahmen, die die Mitarbeitenden auf gefährliche Situationen vorbereiten. Sie wissen dann, wie sie sich am besten verhalten, und fühlen sich dadurch sicherer:

Notfallpläne und Unterweisungen: Arbeitgeber sollten die konkreten Situationen identifizieren, bei denen es in ihren Räumlichkeiten zu Gewalt kommen könnte, und geeignete Notfallpläne für diese Situationen entwickeln. Die Risiken sowie die erarbeiteten Notfallpläne sollte man offen an seine Mitarbeitenden kommunizieren. Damit zeigt man diesen, dass man für ihren Schutz sorgt, und ermöglicht ihnen, im Notfall angemessen zu reagieren.

Trainings zur Deeskalation:Theoretische Unterweisungen sind zwar nützlich, doch während einer gefährlichen Situation den Betroffenen meistens nicht präsent. Wer in Rollenspielen zum Beispiel trainiert hat, zu Beginn eines Konflikts verbal und durch seine Körperhaltung zu deeskalieren, ist besser vorbereitet und fühlt sich sicherer. Sinnvoll sind dafür Trainings, die konkrete Situationen der Mitarbeiter thematisieren.